"Qualität kostet nichts. Sie wird einem nicht geschenkt, aber sie kostet nichts. Was dagegen Geld kostet, ist der Mangel an Qualität - all die Handlungen, die nicht auf Abhieb richtig ausgeführt werden." ... "Richtet man sein Hauptaugenmerk auf die Qualitätssicherung, kann man aller Wahrscheinlichkeit nach seinen Gewinn um einen Betrag von 5 bis 10 Prozent des Umsatzes verbessern."
Leider ist die Realisierung von Qualität nicht ganz so einfach, wie es sich anhört. Es gibt keine einzelne Handlungsweise, mit der man Qualität erreicht. Qualitätsmanagement verlangt unermüdlichen persönlichen Einsatz, Geduld und Zeit. Das Problem ist weniger, was die Manager nicht wissen als das, was sie zu wissen glauben.
Um dies anhand eines Beispiels darzustellen, habe ich hier eine ungekürzte Geschichte von Philip B. Crosby übernommen.
"Vor kurzem habe ich meinem alten Freund Dinsmore einen Besuch abgestattet. Er hatte mich angerufen, um mir mitzuteilen, daß er vor etwa sechs Monaten die Geschäftsführung des Flagship-Hotels übernommen hatte; er meinte, es würde mich sicher interessieren, in einem echten Hotel einmal einen Blick hinter die Kulissen zu werfen. Er deutete auch an, daß ich unter Umständen etwas über das Hotelfach lernen könnte.
Als ich bei dem Hoteleingang vorfuhr, regnete es so anhaltend, daß ich zehn oder fünfzehn Minuten im Auto sitzenbleiben mußte. Dabei beobachtete ich, wie der Empfangsportier aus dem Innern der Hotelhalle zu mir herausspähte. Als ich glaubte, daß der Regen nicht nachlassen würde, hastete ich zum Eingang und bahnte meinen Weg triefend vor Nässe durch die Drehtür. Der Portier teilte mir mit, daß ich den Wagen höchstens zehn Minuten dort stehenlassen könne, da es sich um eine Parkverbotszone handle; ich könne ihn aber gerne in der Hotelgarage eine Querstraße weiter abstellen. Er bot mir seinen Schirm an, damit ich mein Gepäck ausladen könne.
Sein Angebot annehmend, schleppte ich meinen Koffer und meinen Kleidersack eigenhändig an die Rezeption. Die Erwähnung, ich sei persönlicher Gast von Herrn Dinsmore, schien auf die Empfangschefin, die sich angeregt mit der Kassiererin unterhielt, keinen besonderen Eindruck zu machen. Sie schien eher irritiert über die Störung.
Es war keine Reservierung für mich getroffen, aber man sagte, man könne mich unterbringen, da ich offenbar auf Einladung des Geschäftsführers hier sei. Nach nur dreimaligem Lauten der Glocke am Empfangstisch kam der Hotelpage, um mich auf mein Zimmer zu bringen, das, wie sich herausstellte, noch nicht gemacht war. Er meinte lakonisch, es sei schließlich erst 15 Uhr, und das Zimmer wäre voraussichtlich bereit, wenn ich mit meinen Erledigungen fertig sei. Ich gab ihm ein Trinkgeld und stellte mein Gepäck ab - da fiel mir der Wagen wieder ein. Ich brauchte mir nicht erst lange Sorgen zu machen, weil er eben von der Polizei abgeschleppt worden war. Der Portier meinte, er habe dem Abschleppwagen noch zugewinkt, aber der Fahrer habe ihn wegen des Regens nicht gesehen. Er versicherte mir, es sei kein großes Problem, den Wagen am nächsten Morgen auszulosen. Ich konnte mit dem Taxi zur Polizei fahren, die Strafgebühr betrage lediglich 25 Dollar zuzüglich Abschleppkosten. Die Garage verlange 6 Dollar. Er fand, es sei sehr interessant, daß die Polizei einen Wagen so einfach ohne die Zündschlüssel wegschaffen könne. Sie wurden gute Diebe abgeben, meinte er. Ich fand Dinsmores Büro im dritten Stock. Da einer der Aufzuge außer Betrieb war, nahm ich voll Energie den Weg über die Treppe. Seine Sekretärin nickte zur Begrüßung und empfahl mir, den Stapel Zeitschriften auf der Bank dort beiseitezuschieben, da "der Boß" gerade noch ein Gespräch habe. Dann steckte sie die Nase wieder in ihr Buch.
Nach ein paar Minuten schien sie sich meiner Anwesenheit zu entsinnen und bot mir Kaffee aus der Kaffeemaschine an, die in einer Ecke des Vorzimmers stand. (Sie selbst mochte den Hotelkaffee nicht und ihr Boß offenbar ebensowenig.) Ich nahm dankend an und erzählte ihr, daß ich noch ziemlich durchnäßt sei, weil ich wegen des nicht hergerichteten Zimmers keine Gelegenheit gehabt hätte, zu duschen und mich umzuziehen. Sie meinte darauf, das sei nichts Ungewöhnliches, da sie die Gäste an Regentagen wie diesem nicht gerne zur vorgeschriebenen Zeit, punkt zwölf Uhr, aus ihren Zimmern vertrieben. Ich erwiderte, das fände ich ausgesprochen rücksichtsvoll.
Ich fragte sie noch einmal wegen meines Wagens, und sie gab mir dieselbe Auskunft: 25 Dollar Strafgebühr plus Abschleppkosten. Das sei an der Tagesordnung, gab sie mir zu verstehen. Die Polizei schrecke vor nichts zurück. Dann kam Dinsmore aus seinem Büro und begrüßte mich mit überströmender Herzlichkeit. Jetzt würde ich einmal zu sehen bekommen, wie man ein Hotel führte, meinte er. Er schob mich in sein Büro, räumte ein paar Akten von einem Stuhl und bot mir eine Zigarre an. Er kam kurz auf meine Reise zu sprechen und darauf, welches Glück es sei, daß ich gerade Zeit für ihn erübrigen könne, und fragte mich dann, wie das Hotel mir bisher zusage.
Ich schilderte ihm meine Erlebnisse mit dem Wagen, dem Portier, der Empfangschefin, dem unaufgeräumten Zimmer, dem Liftboy und dem Aufzug. Er erklärte mir, wie ich den Wagen auslösen könne, und tat alle weiteren Vorfälle als Kinderkrankheiten ab.
Dann bat er mich mit bedeutungsvoll gesenkter Stimme, ob ich ihm den Gefallen tun wolle, das Restaurant für ihn zu testen. Er würde natürlich die Rechnung übernehmen. Er sei sich nämlich nicht sicher, ob die Geschäftsführerin des Restaurants ihre Sache gut mache. Sie scheine sich nicht besonders mit den anderen Abteilungsleitern zu verstehen und wechsle kaum ein Wort mit ihm. Irgend etwas könne da nicht stimmen, glaubte er. Außerdem gehe die Bettenbelegung im Hotel ziemlich stetig zurück. Er sei sich nicht sicher, aber er habe so einen Verdacht, daß das mit der Verpflegung zusammenhänge.
Dann rückte er seine Krawatte zurecht, rollte seine Hemdsärmel herunter und schlüpfte in seine heißgeliebte alte Lederjacke, um mich zu einem Besichtigungsrundgang durch das Hotel zu führen. Er betonte, daß ich auf meinen Reisen immer nur die Hotelfassade zu sehen bekäme - er wolle mir nun zeigen, wie es hinter den Kulissen zugehe.
Im Etagenraum für die Zimmermädchen waren neun oder zehn Frauen versammelt, die mit ihrer Chefin über die Arbeitseinteilung diskutierten. Das Zimmerpersonal in den unteren Stockwerken mußte nämlich immer warten, bis die Staubsauger aus den oberen Stockwerken frei wurden, und so wollten natürlich alle lieber oben arbeiten. Dinsmore machte den Vorschlag, die Zimmer nur jeden zweiten Tag zu saugen; dann könnten sie sich mit den Staubsaugern abwechseln. Die Zimmermädchen fanden die Idee großartig, obwohl die Wirtschaftsleiterin nicht sonderlich begeistert schien.
Im Weitergehen klagte mir mein Freund, daß manche Leute unfähig seien, Entscheidungen zu treffen. Seufzend meinte er, er müsse jeden Tag mehr Entscheidungen selbst treffen, da sein Mitarbeiterstab offensichtlich davor zurückscheue, selbst die Initiative zu ergreifen.
Im Aufenthaltsraum für das Personal trafen wir den Chefportier und drei der Liftboys, die gerade mit dem Empfangsportier darüber debattierten, wer für den Transport des Gepäcks vom Eingang zur Rezeption zuständig sei. Das Problem war, wie man die Trinkgelder aufteilen sollte, die mit jedem Tag spärlicher wurden. Mein Freund Dinsmore hörte verständnisvoll zu und schlug dann vor, alle Trinkgelder sollten an den Chefportier abgeführt werden, der sie nach eigenem Ermessen gerecht verteilen würde. Über diese Lösung schien keiner recht glücklich, abgesehen vom Chefportier, aber da die vier sich auch auf nichts anderes einigen konnten, wurde der Vorschlag auf der Stelle angenommen.
Wir kamen bei unserer Besichtigung in jede Etage, und ich machte eine Bemerkung über die vielen vollen Tabletts, die auf den Gängen herumstanden. Dinsmore sagte, das sei im Hotelbetrieb ganz normal. Die Gäste hätten auch nichts dagegen, weil sie daraus ersehen könnten, daß auf die Zimmer serviert werde.
Der hoteleigene Tabak- und Zeitschriftenstand sah aus, als gehöre er in die U-Bahn. Der alte Mann hinter dem Ladentisch offerierte mir einige vertrocknete Alternativen zu den Zigarrenmarken, die ich verlangt hatte. Er war sehr freundlich. Die einzigen Zeitschriften, die ich entdecken konnte, zeigten hübsche Mädchen in verschiedenen Stadien der Entkleidung auf den Titelblättern. "Die Gäste haben heutzutage nichts mehr für gute Bücher übrig", sagte mein Freund. Mit einem freundschaftlichen Rippenstoß bedeutete er mir erneut, daß ich eben nichts von der Hotelbranche verstehe.
Das Restaurant schien einer ganz anderen Welt anzugehören. Es war fast bis auf den letzten Platz besetzt. Der Oberkellner kam sofort auf uns zu und führte uns mit einer höflichen Verbeugung zu einem Fenstertisch, wo er unsere Getränkebestellung entgegennahm. Der ganze Speiseraum schien beherrscht von einer Atmosphäre ruhiger Effizienz. Zwei Cocktails erschienen vor uns auf dem Tisch, während zwei ansprechend aussehende Speisekarten vorschriftsmäßig zu unserer Linken plaziert wurden. Mein Freund machte keine recht glückliche Miene. Die Konzession für das Hotelrestaurant sei noch von den früheren Besitzern vergeben worden, erzählte er mir. Er habe vor, sich aus dem Pachtvertrag auszukaufen und das Lokal zu einem echten Profitunternehmen zu machen. Gegenwärtig werfe es nur rund 10 Prozent Reingewinn ab. Ich wandte ein, daß die meisten Hotels bei ihren Restaurantbetrieben draufzahlen. Er hielt mir entgegen, daß ein Lokal, das selbst an einem Regentag wie diesem so gut besetzt sei, viel mehr einbringen könne, wenn man die Preise erhöhe und das Personal reduziere. Für einen Augenblick verging mir der Appetit, doch erwachte er gleich wieder beim Anblick einer wunderschön angerichteten Forelle, die eben am Nachbartisch aufgetragen wurde.
Am nächsten Morgen holte ich meinen Wagen zurück, stellte ihn sicher in der Hotelgarage unter und ging noch einmal ins Hotel, um mich von meinem Freund zu verabschieden. Er wollte wissen, welchen Eindruck ich von seiner "Regietätigkeit" gewonnen habe. Er ließ sich über den nachlassenden Leistungsstandard unter den heutigen Arbeitskräften aus, wies darauf hin, daß es immer schwieriger werde, Leute zu finden, die qualitativ hochwertige Arbeit leisten wollten, und beklagte die Tatsache, daß große Hotels wie das seine immer mehr Kunden an die Motels verloren.
Ich brachte es einfach nicht über mich, ihm die Wahrheit zu sagen. Er hätte mir ohnehin nicht geglaubt. Letzte Woche rief er wieder an. Das Hotel sei verkauft worden und solle demnächst abgerissen werden, um einem Bürogebäude Platz zu machen. Es sei einfach überaltert gewesen und seine Lage zu schlecht, um Gewinn abzuwerfen, meinte er. Er wolle ein Angebot von einer Motelkette annehmen und deren Häuser an der Ostküste leiten. Er würde damit die Verantwortung für vierunddreißig Motels übernehmen, und er hoffe, mich bald in einem von ihnen als Gast begrüßen zu dürfen.
Ich kann es kaum erwarten."
So oder so ähnlich dürfte es in vielen Unternehmen sein. Viele "Manager" verstehen den Qualitätsbegriff kaum oder gar nicht.
Um zu zeigen, daß Qualität eben nichts kostet, darum geht es in diesem Referat.
